Hizmet Kalitesi El Kitabı: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar

Literatürde, hizmet kalitesi ile hizmet kalitesi algısını anlamaya, ölçmeye ve ortaya koymaya çalışan model ile ölçeği içeren birçok yaklaşım ve araştırmalar mevcuttur. Her bir yaklaşım ve araştırma, hizmeti farklı alan ile farklı açıdan değerlendirerek sonuçlar ortaya koymuştur. Bu çalışmalar bağlamında geliştirilen model ve ölçekler de literatürde araştırmacılar için rehberlik etmektedir. Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi ile ilgili ortaya konulan model ve ölçeklerin popüler olanlarının bir araya getirilerek literatürde yapılacak araştırmalar için kaynak oluşturmaktır. Toplam 28 bölümden oluşan bu çalışmada birçok farklı üniversiteden alanında uzman ve duayen akademisyenler ile bilime gönül vermiş araştırmacılar çok kıymetli katkılar vermişlerdir.